É hora de terminar com o Airbnb

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Foda-se o Airbnb, disse a mim mesmo enquanto lia uma das respostas do atendimento ao cliente. Apesar de ter documentação que meu anfitrião não tinha paguei o reembolso que concordaram em me dar, o Airbnb decidiu ficar do lado do anfitrião e não me concedeu o reembolso. Esta foi a segunda vez em vários meses que tive que ligar para o atendimento ao cliente - e a segunda vez que eles ficaram do lado do anfitrião.

Foi o momento em que decidi finalmente sair do Airbnb.

Deixe-me explicar a jornada para essa decisão.

Em 2019, escrevi um artigo chamado É hora de terminar com o Airbnb? Citei vários problemas de segurança, serviço e turismo excessivo com a empresa. De alguma forma, esse artigo chegou ao CEO do Airbnb, Brian Chesky, que entrou em contato para falar comigo. Agendamos uma ligação e, para seu crédito, ele ouviu quando acabei de descarregar no Airbnb e falou sobre todas as coisas que achei que estavam erradas. Ele reconheceu que a empresa não era perfeita e me deu algumas dicas sobre o que o Airbnb estava fazendo para resolver seus problemas.

Quando comecei a viajar no verão passado, decidi usar o Airbnb novamente. Eu ainda achava que havia muitos problemas não resolvidos, mas, em lugares onde os hotéis são limitados, muitas vezes é a melhor e mais barata opção de acomodação. (Apesar dos meus problemas com a própria empresa, eles listam algumas acomodações realmente excelentes no site.)

Enquanto eu estava na área de Finger Lakes (uma região vinícola no norte do estado de NY que é absolutamente maravilhosa), acordei com um e-mail do Airbnb dizendo que meu amigo e eu tínhamos que deixar nossa hospedagem. agora mesmo e que minha conta estava congelada. Eu não tinha ideia do que estava acontecendo. O anfitrião ficou igualmente confuso com a situação, mas ficou feliz em me deixar ficar até que eu resolvesse o problema.

Vou descobrir isso mais tarde, eu disse e fui para uma degustação de vinhos. Alguém do Airbnb me ligou e perguntou se eu já tinha saído. Não, não até que você me dê o motivo, respondi.

Eu não me mudei até que o Airbnb me dissesse o que havia de errado, já que tanto o anfitrião quanto eu estávamos felizes. Mas o Airbnb não me contou até eu sair (procedimento padrão, disseram). Estávamos em um impasse.

Então, implantei a única solução que consegui pensar: mandei uma mensagem de texto para o CEO pedindo ajuda.

Acontece que, como meu número de telefone estava em duas contas, durante uma revisão automática, o sistema congelou as duas, pensando que isso era parte de algum tipo de fraude. E isso acionou o e-mail, que, quando não respondido, acionou o telefonema. Por que eles não podiam simplesmente me dizer isso por telefone? Parecia estranho que o procedimento deles não fosse perguntar Ei, você pode esclarecer isso para nós, mas dizer Sua conta está congelada. Saia agora!

Minha conta foi restaurada, mas fiquei pensando: e se isso tivesse acontecido com alguém que não tinha o número do CEO? Imagine uma família em férias sendo informada de que deveria sair, mas não por que . (Caramba, um dos membros da minha equipe teve sua conta suspensa há alguns anos e nunca foi informado do motivo. Eles não devolverão a conta. Ela acordou um dia e disseram: Desculpe, você está fora de nossa plataforma .)

Deixou um gosto muito ruim na minha boca.

Avancemos para setembro. Estou em Los Angeles e encontrei um unicórnio: um Airbnb administrado por uma pessoa cuja verdadeira casa era, e não apenas um apartamento comprado para ser administrado como um pseudo hotel (Veja: turismo excessivo ). Chego ao local e encontro o anfitrião. O apartamento estava OK: estava bagunçado, as persianas do meu quarto estavam quebradas (e nunca foram consertadas, apesar da promessa de fazê-lo) e o quarto não tinha ar condicionado ou aquecimento.

Mas, seja como for, era um lugar para dormir.

Exceto que não foi.

Na segunda noite, às 23h30, eu estava tentando dormir quando a conversa do anfitrião do lado de fora se transformou em uma gritaria. Ela e o cara que ela estava cuidando estavam brigando. Isso durou mais de 30 minutos até que decidi fazer as malas e partir para um hotel mais adiante. O cara tinha o dobro do meu tamanho, e eu não ia dizer a alguns estranhos para gentilmente calarem a boca para que eu pudesse dormir. Isso poderia piorar muito rápido, e eu não estava arriscando minha segurança por causa disso.

Enviei um e-mail ao Airbnb, expliquei o que aconteceu e solicitei o reembolso das noites restantes. Eles me responderam, disseram que a anfitriã negou minha história e que eu deveria ter falado com ela primeiro. Me desculpe, me perdoe por não contar ao cara grande e assustador que eu estava tentando dormir e não falar nada.

Disseram-me que eu deveria ter comunicado meus problemas nas primeiras 24 horas para ter direito ao alívio. O Airbnb tem uma regra de 24 horas onde, se houver algum problema, você ainda poderá sair com reembolso. No entanto, depois de 24 horas, você não pode. Esta é uma regra muito estúpida. E se algo acontecer fora daquela janela, especialmente se você ficar muito tempo? Você está ferrado? (Narrador: Sim, você é.)

Agora, parece ridículo que o representante não pudesse simplesmente olhar para esta situação e dizer: OK, são apenas duzentos dólares, aqui está! já que este não é um problema que se possa prever nas primeiras 24 horas. Mas eles não fizeram isso. E o que me incomodou ainda mais na interação foram os e-mails que eles enviaram! Veja estes e-mails reais do atendimento ao cliente:

Sinto muito, mas você é uma empresa de US$ 100 bilhões e não pode contratar funcionários que escrevam e-mails que possam ser compreendidos? Isso confunde minha mente.

Eventualmente, isso foi resolvido porque, você adivinhou, mandei uma mensagem para Brian.

Finalmente, no mês passado, aluguei um Airbnb em Austin. Não só não estava limpo, mas tudo estava coberto de pelos de animais de estimação. O anfitrião não mencionou que tinha um animal de estimação no anúncio; se eles tivessem, eu não teria ficado. Entre essas duas questões, decidi sair. Então, depois de algumas mensagens de texto, o anfitrião e eu concordamos com um reembolso de 20%.

Exceto que ela nunca pagou. Esperei alguns dias para ver se o dinheiro chegava ao meu cartão de crédito. Quando isso não aconteceu, mandei uma mensagem para ela novamente e ela simplesmente me transformou em um fantasma.

Então entrei em contato com o Airbnb, mostrei nossa conversa e pedi ajuda. Disseram que não podiam me ajudar porque não só eu estava fora desse período de 24 horas, mas porque a reserva também havia terminado. Eu deveria ter falado com o anfitrião, disseram. Desculpe, mas eu fiz! Só esperei porque sei que às vezes o reembolso demora alguns dias para aparecer no seu extrato.

OK, vamos investigar isso, respondeu o Airbnb.

A resposta voltou: o anfitrião está negando o reembolso, então ele estava fora de seu controle.

Mas olhe o tópico! Ela já concordou com isso. Me dê meu dinheiro!

Desculpe, você ferrou, eles disseram (OK, estou parafraseando, mas essa foi a essência).

Como isso um resolver? Desabafei no Twitter, o suporte ao cliente do Airbnb percebeu, de repente o problema foi encaminhado para um gerente e um reembolso foi emitido.

Todos os três incidentes deixaram um gosto muito ruim na minha boca. E se você for um usuário regular que não tem uma marca de seleção azul nas redes sociais ou no número de telefone do CEO? Como você consegue ajuda então? Eu não deveria ter que usar essas opções para obter um bom atendimento ao cliente.

Claro, os VIPs recebem tratamento especial das empresas o tempo todo. Mas como posso recomendar uma empresa para você quando sei que, se algo der errado, receberei um tratamento melhor e você provavelmente se ferrará? O atendimento ao cliente deve ser o mesmo para todos. Não deveria exigir que você enviasse uma mensagem de texto ao CEO ou reclamasse no Twitter. As políticas devem ser claras e os agentes capacitados para ajudar as pessoas, independentemente de serem blogueiros ou apenas uma família de Des Moines.

Quero que o Airbnb tenha sucesso, pois o conceito original ainda é incrível. Mas acho que é hora de terminar com isso. Junto com seu turismo excessivo problemas, seu atendimento ao cliente é uma merda: não é confiável, suas políticas são opacas e está disposto a perder clientes mais de algumas centenas de dólares.

Acho que o Airbnb deveria capacitar seus agentes para cuidar apenas de questões abaixo de um determinado valor. Devolva algum dinheiro ao cliente, avise o anfitrião e todos poderão seguir em frente.

Mas eles não fazem isso.

O Airbnb ainda parece fingir que é um serviço que apenas conecta pessoas e não é responsável pelo que acontece. A mensagem que eles enviam repetidamente é: Você resolve isso com o anfitrião. Eles encontram maneiras de evitar se envolver.

Mas os anfitriões também são humanos e ficam com um número suficiente deles e eventualmente surgirá um problema (porque as pessoas frequentemente entram em conflito). E quando isso acontecer, não quero a ansiedade ou a frustração de lidar com uma empresa que só vai me dizer que estou sem sorte.

(Você pode ficar tentado a dizer que sou um estranho, mas se visse minha caixa de entrada, pensaria o contrário. Ela está cheia de reclamações e pedidos de assistência para resolvê-los. Caramba, uma vez um leitor pediu ajuda porque um anfitrião estava negando a ela um reembolso de US$ 7.000, ela também tinha provas de que tinha direito e estava processando o Airbnb por causa disso!)

Então, por que eu iria querer negociar com uma empresa que sei que não me protege?

Eu não. É por isso que estou terminando com o Airbnb. Eu preferiria Ficar em um hotel onde sei que obterei um nível de serviço consistente. Sem surpresas, sem animais de estimação, sem regra das 24 horas, sem brigas à meia-noite. Não é perfeito, mas é melhor que o Airbnb.

Sei que a maioria de vocês continuará usando o Airbnb. E, em muitas partes do mundo, costumam ser a melhor seleção. Mas esteja avisado: se algo der errado, eu não contaria com ajuda.

Bogotá lugares para ver

Observação : Ainda gosto de experiências do Airbnb e não tive problemas com essa parte do negócio.

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